Jira Service Desk wird zu Jira Service Management

Jenen, die den australischen Software-Anbieter Atlassian etwas genauer beobachten, wird in den vergangenen Jahren die ein oder andere Akquisition aufgefallen sein: Trello, Opsgenie, Halp und zuletzt Insight von Mindville wechselten den Besitzer und segeln nun unter der Atlassian-Flagge. Auffällig ist, dass die Mehrzahl dieser Tools den IT-Service-Management-Markt adressieren.

Und tatsächlich hat Atlassian, beflügelt durch den rasanten Erfolg seines Jira-Ablegers Jira Service Desk, neben der Software-Entwicklung schon lange ITSM in den Fokus gerückt. Jetzt zündet Atlassian die nächste Stufe. Unter dem neuen Namen Jira Service Management werden nun die Funktionen der zugekauften Tools mit dem beliebten Jira Service Desk zu einer umfassenden ITSM-Lösung kombiniert.

Ein vielversprechender Frontalangriff auf die Platzhirsche im ITSM-Segment.

Jira Service Management bietet zukünftig neben den bekannten Self Service und Service-Team-Funktionen von Jira Service Desk ein integriertes Service-Management, erweitertes IT-Störungsmanagement, Asset- und Configuration-Management sowie die smarte Integration von HelpDesk-Funkionen in Instant-Messaging-Plattformen wie Slack oder Teams.

Im Einzelnen finden zukünftig die folgenden Funktionen Eingang in das neue Produkt:

Erweiterte Funktionen für das Management von IT-Störungen

Durch die Integration von Opsgenie wird Jira Service Management mit einem umfangreichen IT-Störungsmanagement (Incident-Management) aufgewertet. Hierzu sammelt das System alle Warnungen und Meldungen der angebundenen IT-Systeme, analysiert diese und erstellt im Störungsfall automatische Incident-Datensätze. Im System hinterlegte Eskalationspläne stellen dann sicher, dass zu jeder Tages- und Nachtzeit die für die Störungsbearbeitung geeigneten Personen des Service-Teams erreicht werden – ob per SMS, App oder durch einen automatischen Telefonanruf.

Dem alarmierten Expertenteam steht dann per Knopfdruck eine zentrale Kommunikationsplattform inklusive Chat und Video-Conferencing zur Verfügung, über die alle relevanten Informationen während der Incident-Berarbeitung ausgetauscht und automatisch protokolliert werden. Die dabei gesammelten Informationen können nach erfolgreicher Behebung des Incidents automatisch in einen Post-Mortem-Bericht übernommen werden.

Außerdem werden der aus OpsGenie bekannte Service-Katalog sowie erweiterte Reporting-Funktionen in das neue Jira Service Management einfließen.ware, Confluence und Jira Core gibt es keine Berechtigungseinstellungen in Projekten oder Vorgängen.

Asset und Configuration Management

Auch die im Jira-Umfeld weit verbreitete Erweiterung für Asset- und Configuration Management Insight wird integrierter Bestandteil von Jira Service Management. Insight ermöglicht die Einrichtung und Pflege einer “IT-Inventarverwaltung” (Asset Management) und stellt Tools zur Verfügung, um die Zusammenhänge und Abhängigkeiten der einzelnen IT-Komponenten zu verwalten und zu visualisieren. Diese Informationen können mit Tickets im Service Desk verknüpft werden und erleichtern so die Bearbeitung von Service-Anfragen und die Analyse und Behebung von IT-Störungen.

Service-Ticket Management via Slack und Teams

Halp ist ein Ticketsystem, das vollständig in die Instant Messenger Dienste Slack und Microsoft Teams integriert ist. Es erlaubt Benutzern, Tickets direkt in Slack oder Teams zu erstellen und zu bearbeiten – so können Anwender ihre Service-Anfragen direkt dort erzeugen, wo ein Großteil der täglichen Kommunikation mit den Kollegen stattfindet. Und auch die weitere Bearbeitung der Tickets durch das Serviceteam erfolgt direkt in Slack oder Teams.

Halp funktioniert auch als eigenständiges Ticketsystem. Besonders interessant wird die Lösung aber dann, wenn sie mit Jira Service Desk verknüpft wird. Dann nämlich fungieren Slack und Teams als zusätzliche, besonders komfortable und direkte Support-Kanäle, um Service Desk Tickets zu erstellen und zu bearbeiten.

Erweitertes Change Management

Auch das Änderungsmanagement erfährt mit der Umstellung auf Jira Service Management weitreichende Verbesserungen. So erlaubt die Bereitstellung von umfangreicheren Kontextinformationen und eine automatisierte Risikobewertung schnellere und solidere Entscheidungen in Bezug auf Änderungen an Diensten und Infrastrukturen zu treffen. Außerdem stehen erweiterte Genehmigungsworkflows und noch tiefere Integrationen mit gängigen CI / CD-Tools wie Bitbucket Pipelines, Jenkins und CircleCI zur Verfügung.

Verbessertes Serviceteam-Interface

Mit dem neu gestalteten Service Desk Backend werden Serviceanfragen, Störungen, Probleme und Änderungen nun für die Serviceteammitglieder übersichtlicher kategorisiert. Außerdem stehen neue Funktionen zur Massenbearbeitung von Tickets und durch maschinelles Lernen gestützte automatische Kategorisierungsfunktionen zur Verfügung.

Was bedeutet das für Jira Service Desk Kunden?

Atlassian hat ein mehrstufiges Vorgehen zur Integration der verschiedenen Tools angekündigt. Und auch in Hinblick auf die Cloud- und OnPremise-Varianten gibt es Unterschiede. Cloud ist dabei wie immer ein wenig schneller.

Für die Cloud gilt, dass die Opsgenie-Funktionen, das neue Change Management und die verbesserten Bearbeitungsfunktionen für Service-Mitarbeiter mit Einführung der neuen Produktbezeichnung am 02.11.2020 in Jira Service Management freigeschaltet wurden. Die Übernahme von Insight und Halp wird hingegen erst im Laufe des Jahres 2021 erfolgen.

Für Server und Data Center-Produkte wird das neue Change Management ab Version 4.14 integriert werden. Das erweiterte Incident Management erfordert jedoch weiterhin den Abschluss einer separaten OpsGenie-Subscription. Spannende Funktionen wie die neue Bulk-Edit-Bearbeitung und die neu gestalteten Service-Queues werden hingegen nur in der Cloud verfügbar sein.

Sie setzen bereits Jira Service Management ein?

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