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Atlassian statt Altlasten: So gelingt praxistaugliches Service Management!

von Siham Eiermann

| 15.09.2022 |

  • Tools

Service, Du unbekanntes Wesen? Nicht nur in der Fußgängerzone, auch im Unternehmensumfeld findet man zum Thema Dienstleistungen teils wüstenartige Zustände vor. Gute Nachricht: Nie waren die Zeiten günstiger, um ein zukunftsfähiges IT und Enterprise Service Management aufzubauen, das die Geschäftsprozesse optimal unterstützt und den Nutzer:innen Freude macht!

Funktionierende Hardware, schnurrende Server und datenschutzkonforme Software, geregelte Zugriffe auf sensible Informationen und obendrauf ausgereifte digitale Prozesse und Produkte: In modernen Unternehmen ist es selbstverständlich, dass „die IT” viel mehr macht als ein Laptop und ein Firmenhandy bereitzustellen. Das IT-Team kümmert sich um Planung und Umsetzung, Support und Verbesserung der Systeme, um Sicherheitsschulungen, Update-Erinnerungen sowie die Beantwortung jedweder technischen Frage. IT läuft längst nicht mehr einfach im Hintergrund ab, sondern wird von den Nutzenden – den als „Kunden” angesehenen Kolleg:innen des ITSM-Teams – als Rundum-Dienstleistung wahrgenommen.  

Optimale Arbeitsbedingungen schaffen mit Services

Das entspricht dem Spirit des IT Service Managements, das IT-Dienstleistungen und digitale Produkte als Services begreift – und sie als solche stetig optimiert. Eine derartige Servicification-Haltung (und ein kompetentes ITSM-Team natürlich) schützt ein Unternehmen davor, auf einem sich rasch ändernden Markt den Anschluss zu verlieren. Die hohe Service- und Kundenorientierung ist nicht nur äußerst angenehm für die Mitarbeitenden, sondern sie trägt direkt zur Erfüllung der Geschäftsziele und zum Erfolg des Unternehmens bei. 

Durch die umfassende Implementierung von ITSM kann ein Unternehmen alle Teams miteinander verknüpfen, Services standardisieren, Prozesse automatisieren und Workflows rationalisieren – also die gesamte Wertschöpfungskette abbilden. Mittlerweile geht Servicification sogar über die Bereitstellung von informationstechnologischen Services hinaus: Auch andere im Unternehmen angebotene Dienstleistungen wie HR, Recht, Marketing, Controlling oder das Facility Management werden als Enterprise Service Management (ESM) in die Idee eines ganzheitlichen Service Managements integriert. 

Wer sich dazu entscheidet, in seinem Unternehmen solch ein lückenloses und agiles ITSM und ESM zu etablieren, kommt ohne entsprechende Tools selbstverständlich nicht aus. Meine klare Empfehlung ist es, für IT und Enterprise Service Management Atlassian-Produkte zu verwenden. Denn diese ermöglichen ein lebbares, praxisorientiertes Service Management für heute und morgen, bei dem keine Funktion verschwendet wird. 

Warum Atlassian für ITSM und ESM?

Jira Service Management (JSM) aus dem Hause Atlassian ist ein ausgereiftes ITSM-Tool, mit dem Service-Teams Anfragen auf einfachste Art empfangen, verfolgen, verwalten und lösen können. Mit JSM ist es leicht, Service Requests, Incidents, Probleme und Änderungswünsche zu kategorisieren und zu priorisieren. 

Orientiert an den Kernideen von Agile und DevOps bringt Jira Service Management Entwicklung und IT-Betrieb auf einer einheitlichen Plattform zusammen und setzt dabei auf sinnvolle Automatisierungen und die Aufteilung der zu verrichtenden Arbeit in kleine Aufgabenpakete bzw. Tickets. Dadurch ermöglicht das Tool eine schnelle, verlässliche Zusammenarbeit und hervorragende, lückenlose Serviceleistungen. Der saubere Ticketflow ruft bei Organisationsnerds wie mir ein wunderbares Gefühl der Zufriedenheit hervor – aber hier noch ein paar handfeste Gründe für Jira Service Management:

Nachhaltig handeln dank „Start Where You Are“

Wenn man einen Change beschreitet, kann es einem auf gewissen Streckenabschnitten dieser Reise schon mal verlockend vorkommen, alles neu zu machen und bei Null anzufangen – wenn schon, denn schon! Besonders groß ist dieser Reiz zu Zeiten, in denen Migrationsprojekte schwierig sind, ob aus administrativen, technischen oder personellen Gründen. Sich von derartigen Herausforderungen zu einem radikalen Cut mit allen alten Systemen verleiten zu lassen, ist jedoch vor allem eins: teuer! Abgesehen davon, dass ein kompletter Neustart mit einem riesigen Zeit- und Organisationsaufwand und einer Bandbreite an Risiken verbunden ist. 

ITIL 4, der Wegweiser des agilen Service Managements, bevorzugt eine nachhaltige Herangehensweise. „Beginnen, wo Sie stehen” bedeutet, erst einmal zu bewerten, was Sie haben. Was von Wert ist oder sein kann, wird beibehalten und verbessert. Natürlich gibt es auch Systeme, Tools und Praktiken, die Ihren Zielen nicht mehr dienlich sind. Dann ist eine Trennung der beste Weg, denn was keinen Wert hat, wird aussortiert. Hier gilt jedoch: first things first. Ein schrittweises Vorgehen ist sinnvoll und am besten mit einem weiterlaufenden Tagesgeschäft vereinbar.

Legen Sie los, wo Sie stehen! Quelle: eigene Grafik.

Eine Software für alle Bereiche des Service Managements

Viele Tools sind übermächtig – die erforderlichen Funktionen sind zwar verfügbar, aber den ganzen Rest braucht/kennt/versteht man eigentlich nicht. Doch wenn man nur zehn Prozent einer Software nutzt: Warum bezahlt man hundert? 

Wäre es nicht schön, eine Software einzusetzen, die genau die Funktionen hat, die man für astreines Service Management nach ITIL 4 braucht, nicht mehr und nicht weniger? Und die überdies clevere Integrationen zu allen anderen Tools aufweist, die im Unternehmen genutzt werden? Mit der sich sowohl ein lückenloses ITSM abbilden lässt, als auch umfassendes ESM?

Jira Service Management lässt sich Ihrem individuellen Verwendungszweck anpassen! Sie nutzen nur die Features, die Sie benötigen. Im Atlassian Marketplace befinden sich mehr als 1.000 geprüfte Apps und Integrationen, mit denen sich genau die Prozesse abbilden und managen lassen, die in Ihrem Unternehmen anfallen.

Orientiert an den Bedürfnissen der Teams

Jira Service Management schafft Durchbrüche zwischen Silos und vermeidet, dass Informationen verloren gehen, nur weil eine Person nicht da ist. Alle Aufgaben, die in einem Unternehmen anfallen – auch aus Bereichen wie HR, Recht oder Marketing – werden in JSM als einzig notwendiger Plattform abgebildet und können dort bearbeitet werden. 

Alle Teams haben die Möglichkeit, in JSM einen eigenen Service Desk einzurichten und zu skalieren. Hier werden alle Informationen und Dokumente abgelegt, die für die Bearbeitung einer Service-Anfrage benötigt werden. Denn hier beginnt die eigentliche Magie von JSM: Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit. 

Die in JSM mögliche Transparenz ist der Schlüssel, um die Kollaboration innerhalb und zwischen Teams zu befeuern. Auf einer gemeinsamen Plattform lassen sich Aufgaben im gesamten Unternehmen nachverfolgen. In Jira werden Vorgänge miteinander verknüpft und mit Daten angereichert. Kontext-Infos helfen den Service-Teams, schnell auf Requests, Incidents und Change-Anfragen zu reagieren – Servicification at its best, würde ich sagen! Denn am Ende sind Services da, um die Mitarbeitenden in ihrer täglichen Arbeit optimal zu unterstützen – und die besteht darin, auf die Unternehmensziele zuzugehen. Kurz: Von Service Management profitieren alle!

Fragen kostet nichts! 

Gern beantworten wir Ihre Fragen zu Jira Service Management in einem unverbindlichen Erstgespräch. Sie erreichen mich ganz einfach hier. Ich freue mich!