IT Service Management (ITSM): Mehr als ein Wettbewerbsvorteil

Warum ITSM?

Die Digitalisierung schreitet unaufhaltsam voran – und mit ihr die Abhängigkeit von der Qualität und Verfügbarkeit von Software und Hardware. Statt den Mitarbeitenden einfach nur technische Hilfsmittel hinzustellen, denkt die IT in Form von Wertschaffung durch Services: IT Service Management betrachtet sämtliche IT-Komponenten über das gesamte Service Value System hinweg, also von der Chance, die sich durch die Einführung einer Software ergibt bis zur Realisierung und Hebung des Werts. Anders als bei Produkten steckt in dem Servicification-Ansatz das Potenzial der kontinuierlichen Verbesserung – ob es sich bei der Dienstleistung um einen Laptop, ein Tool, Nutzungsrechte, Datenschutz, eine Cloud-Lösung oder IT Security Issues handelt.

Was ist IT Service Management?

IT Service Management beschreibt alle Praktiken, Methoden und Tools, die ein Unternehmen einsetzt, um IT von Ende zu Ende – von der Beratung und Planung über die Bestellung und Lieferung bis hin zu Implementierung, Support und Weiterentwicklung – als Dienstleistung bereitzustellen. Dabei stellt das IT-Team sicher, dass die Wertschöpfungsketten des Unternehmens zuverlässig erfüllt und optimiert werden. Darüber hinaus eröffnet ITSM auch neue Wege der Wertschöpfung durch Technologie.

Vorteile von ITSM

Ziel der IT ist es, IT-Services so bereitzustellen, wie es den Bedürfnissen der Kunden (also in der Regel den Mitarbeiter:innen) entspricht und das Erreichen der Unternehmensziele optimal unterstützt.

Die Einführung von IT Service Management bringt daher eine Reihe von Vorteilen mit sich – für das IT-Team, die Nutzenden der Services und das gesamte Unternehmen:

• hohe Verfügbarkeit und Qualität der IT-Services, tiefere Einbindung von Technologien ins Unternehmen

• klar definierte, standardisierte und automatisierbare Prozesse

• Bewertbarkeit der Services in Hinblick auf Nutzen und Gewährleistung (Warranty & Utility)

• schnelle Anpassungsfähigkeit an sich verändernde Rahmenbedingungen

• Skalierbarkeit, Transparenz, schnelleres Erkennen & Beheben von Incidents

• Self-Service und Wissensmanagement, um Anfragen im Vorfeld zu lösen

• höhere Produktivität, verbesserte abteilungsübergreifende Zusammenarbeit

• klare Rollen, Verantwortlichkeiten, Aufgabenverteilung

• Zusammenführung von IT- und Entwicklungsteams (DevOps)

• Kostensenkung, Transparenz, weniger IT-Probleme, schnellere Reaktionszeiten

• vereinfachte Einhaltung der Compliance-Vorschriften, Risikominimierung

• wahrnehmbarer Service, zufriedenere Kunden, bessere Customer Experience

• höheres Ansehen der IT-Teams, größere Entscheidungsbefugnis, direkter Zusammenhang mit Geschäftszielen

Von ITIL 3 zu ITIL 4

Das am weitesten verbreitete Framework für ITSM ist ITIL (Information Technology Infrastructure Library), eine initial von der britischen Regierung angelegte Best-Practice-Sammlung für die Implementierung von IT Services und deren Management. Das Gute daran: Unternehmen müssen ITIL nicht umfassend implementieren, sondern können sich auf die Teile konzentrieren, die sie benötigen. 

Mittlerweile gibt es vier Versionen der Bibliothek, die aufeinander aufbauen und von denen heute besonders ITIL 3 und ITIL 4 von Bedeutung sind. ITIL 3 definierte erstmals den Service-Lebenszyklus und nahm damit vom Unternehmen angebotene Dienstleistungen auf ganzheitliche Weise in den Blick. Allerdings wirkte die dritte Version des Rahmenwerks relativ komplex und mächtig, weshalb ITIL 3 sich vor allem in großen Unternehmen durchsetzte. 

ITIL 4, 2019 erschienen, adressiert die inzwischen geforderte hohe Agilität und bricht klassische Silos auf, etwa zwischen IT Operations und Entwicklung (DevOps). Das Framework inkorporiert dabei moderne Ansätze wie Scrum, Kanban, Lean usw. Im Vordergrund steht die gemeinsame Wertschöpfung (Value Co-Creation) übergreifender Teams. Um einen ganzheitlichen Ansatz für ITSM verfolgen zu können, berücksichtigt die neueste ITIL-Version vier verschiedene Dimensionen: Organisationen & Menschen, Informationen und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertströme und Prozesse.

Der Service-Lifecycle aus Version 3 wurde zum Service Value System weiterentwickelt, das systematisch die Abhängigkeiten beschreibt, die bei der Generierung von Wert bestehen.

Außerdem wurden die in Version 3 dokumentierten Prozesse durch ITSM-Kernpraktiken ersetzt:

Wichtige ITSM-Kernpraktiken in ITIL 4

In ITIL 4 werden statt Prozessen 34 Kernpraktiken beschrieben, die sich flexibel an die individuellen Unternehmensabläufe anpassen. Die wohl wichtigsten sind:

• Change Enablement

• Incident Management

• Service Desk Requests

• Service Configuration

• Event Management 

• Request Management

• Knowledge Management

• Asset Management

• Portfolio- und Projektmanagement

ITSM Software

Natürlich lässt sich IT Service Management nur mit der entsprechenden Software abbilden. Auf dem Markt gibt es eine Vielzahl von Tools. Viele leiden bedauerlicherweise an einer gewissen Starre, die es schwer macht, sie an veränderte Anforderungen anzupassen. Ein gutes ITSM-Tool ist einfach zu installieren und zu nutzen, es bietet eine offene Plattform, damit Entwickler:innen Erweiterungen vornehmen können und lässt sich flexibel an jede Unternehmensanforderung anpassen. Aus diesem Grund arbeiten wir mit Atlassian zusammen: Jira Service Management ist für uns das beste ITSM-Tool – wie wir aus eigener Erfahrung wissen!

Einführung von ITSM im Unternehmen

Gern unterstützen unsere ITSM-Expert:innen Sie beim Aufbau eines rund laufenden, modernen IT Service Managements. Hier profitieren Sie nicht nur von unserer Erfahrung aus zahlreichen Kundenprojekten, sondern auch von dem Know-how, das wir täglich bei brainbits mit unserem eigenen Service Management kultivieren.

Wenn wir ITSM bei Ihnen einführen, geht es nicht darum, Ihnen irgendwelche Prozesse und Praktiken überzustülpen, sondern herauszufinden, was aus dem reichhaltigen Repertoire wirklich zu Ihrem Unternehmen passt. Wir kombinieren Prozesse, Methoden und Tools so, dass sie die Teams optimal unterstützen, um bestmögliche IT-Services zu liefern, die Ihrem Unternehmen Wert schaffen.

Wir gehen bei der Implementierung also je nach Ausgangslage vor und ergänzen genau die Puzzleteile, die Ihnen zu einem ganzheitlichen IT Service Management verhelfen, ganz egal, ob es sich dabei um Prozesse, Methoden oder Tools handelt.

So läuft die Einführung von ITSM bei Ihnen ab

Initialisierung: Gemeinsam verschaffen wir uns einen genauen Überblick darüber, wo Sie stehen (start where you are) und bestimmen das Scoping unseres Vorgehens. Wir legen den Projektrahmen fest und definieren das Minimun Viable Product (MVP).

Einführung: Wir nehmen die Anforderungen auf, beginnen zu planen und entwerfen ein Konzept für die Implementierung. Dazu gehört es auch, User Stories und Arbeitspakete zu definieren, die anschließend abgearbeitet und vor der nächsten Iteration einem Review unterzogen werden.

Abschluss: Vor dem Go-Live erfolgt die Abnahme durch unsere Kunden. In den folgenden zwei bis fünf Tagen ist Hypercare angesagt, während derer unsere Consultants jederzeit für Sie erreichbar sind. Nach dem Projektabschluss beschäftigen wir uns im Review mit dem Ergebnis.