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Enterprise Service Management: Alles ist eine Dienstleistung

Servicification – der Wandel von Produkten zu Services – ist in vollem Gange und beschränkt sich längst nicht mehr auf IT-Komponenten wie Soft- und Hardware. Aus gutem Grund: Indem Unternehmen sämtliche angebotenen Dienstleistungen als Services begreifen, verschaffen sie sich selbst das Potenzial zur kontinuierlichen Verbesserung und gehen den schnellsten Weg zu ihren Zielen.

Warum ESM?

Ziel des Enterprise Service Managements ist die Schaffung von Wert (Value) für Kunden und Unternehmen. Erreicht wird dies durch die Standardisierung aller in der Organisation verfügbaren Dienstleistungen und ihrer strukturierten Bearbeitung in einem Ticketsystem. Das reduziert nicht nur Kosten und macht Sie als Unternehmen schnell, resilient und anpassungsfähig. Ein gut aufgestelltes Enterprise Service Management spielt Ihrer Strategie perfekt in die Karten und sorgt überdies für zufriedene Mitarbeitende und Teams, die genauso arbeiten können, wie es ihren Fähigkeiten und Bedarfen entspricht.

Was ist Enterprise Service Management?

ESM für interne Services

Nützliche Software, der besondere Bildschirm, die Krankmeldung, das Büroequipment oder die Zugbuchung: Enterprise Service Management überträgt bewährte und weit entwickelte Praktiken, Prozesse, Workflows und Tools aus dem IT Service Management gezielt auf alle durch ein Unternehmen bereitgestellten internen Dienstleistungen aus Bereichen wie:

  • Personalabteilung

  • Einkauf

  • Controlling

  • Buchhaltung

  • Gesundheitswesen

  • Logistik

  • Legal (NDAs etc.)

ESM für Dienstleistungen in Richtung Kunden

Doch nicht nur innerhalb eines Unternehmens kann Enterprise Service Management sein Potenzial entfalten. Auch für Handwerksbetriebe, Umzugsunternehmen, Entsorgungsfirmen und viele Dienstleister mehr liegt in ESM eine riesige Chance, ihre Services zu professionalisieren und auf dem Markt einen Quantensprung nach vorn zu machen.

Services stehen für steigende Qualität

Als Services werden diese Leistungen systematisch, standardisiert und automatisiert erbracht und kontinuierlich verbessert. Auf diese Weise wird größtmöglicher Wert generiert – für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen gleichermaßen.

Vorteile von ESM

Die Einführung von Enterprise Service Management und die damit einhergehende Standardisierung von Anfragen bringt eine Reihe von Vorteilen für Ihr Unternehmen mit sich:

  • Unterstützung Ihrer digitalen Transformation

  • alle Dienstleistungen in einem zentralen Tool

  • Kommunikation der Services auf einem einheitlichen Portal

  • Verknüpfung mit Ticketsystem

  • weniger Service-Anfragen durch Self-Service und Wissensmanagement

  • Durchbruch interner Fach- und Wissenssilos

  • Vereinfachung der gesamten bereichsübergreifenden Zusammenarbeit

  • deutliche Zeit- und Kosteneinsparungen

  • Erhöhung von Qualität und Verlässlichkeit der Dienstleistungen

  • Einhaltung einer konsistenten Abfolge, nichts wird übersehen

ESM Software

ITSM-Tools gibt es mittlerweile viele am Markt, ganzheitliche ESM-Lösungen hingegen sind rar gesät. Jira Service Management aus dem Hause Atlassian ist die Software unserer Wahl für ganzheitliches Service Management.

JSM bietet unter anderem diese Funktionen:

  • Service-Katalog

  • Prozessautomatisierung

  • Wissensdatenbank/Self-Service

  • Asset Management

  • Management von Service Requests

  • Incident Management

Jira Service Management ist intuitiv bedienbar und frei für Ihre spezifischen Anwendungsfälle konfigurierbar, neue Services lassen sich ohne Programmierung im Handumdrehen einrichten. JSM verfügt über zahlreiche Integrationen zu anderen Tools, die die Zusammenarbeit auf einer einzigen zentralen Plattform ermöglichen.

Einführung von ESM im Unternehmen

Wie bei der Einführung von IT Service Management auch gehen wir bei der Implementierung von ESM in Ihrem Unternehmen nach der Start-where-you-are-Methodik vor: Um ein einziges Portal für alle Ihre Serviceanfragen aufzubauen, verschaffen wir uns einen umfassenden Überblick und bestimmen das Scoping des Projekts. Anschließend setzen wir die einzelnen Module iterativ um – ganz nach Ihrem Bedarf. 

Wir unterstützen Sie beim Aufbau Ihres Knowledge Managements und auf Wunsch auch darüber hinaus. Um ein einheitliches Verständnis für ESM in Ihrem Unternehmen aufzubauen, identifizieren und füllen wir eventuelle Wissenslücken, etwa durch auf Sie zugeschnittene Workshops und Trainings. 

Auch nach dem Go-live und der anschließenden Hypercare sind wir gern an Ihrer Seite, entwickeln Ihr System anforderungsgerecht weiter und betreiben Support. Machen Sie sich bereit für die Zukunft des Service Managements!