QM-Dokumentation / Prozessdokumentation mit Confluence

QM-Dokumentation wird oft als lästiges Übel empfunden. Setzt man sie aber clever um, ist sie für alle Mitarbeiter ein hilfreiches Instrument bei der täglichen Arbeit und eine wertvolle Grundlage der kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse.

Die Anforderung

Sieht man genauer hin, ist es erstaunlich, wie viele Prozesse in einem Unternehmen "einfach so" laufen. Ob sie dabei effizient oder immer mit einer reproduzierbaren Qualität ablaufen, bleibt bei diesen "verdeckten" Prozessen oft ungeklärt. Problematisch wird das spätestens dann, wenn der Mitarbeiter mit dem entscheidenden Prozess-Know-How ausfällt und sich ein anderer um den Job kümmern muss.

Die Lösung

Wir wollten uns dieses Problems möglichst grundlegend annehmen und haben uns für eine umfassende Erfassung, Prüfung, Optimierung und Dokumentation unserer organisatorischen Prozesse entschieden. Eine ISO 9001-Zertifizierung gab das systematische Ziel für dieses Mammutprojekt vor. Allerdings wollten wir keine nutzlosen Papiertiger erschaffen, sondern eine Dokumentation, die aktiv genutzt, von den Beteiligten als nützlich empfunden und deshalb auf Basis der gemachten Erfahrungen fortlaufend weiterentwickelt werden soll. Das Enterprise-Wiki Confluence, das wir bis dahin vor allem für die Projektdokumentation eingesetzt haben, erschien uns als geeignetes Instrument, um eine nützliche und effektive Dokumentation aufzusetzen.

Die Grundfunktionalitäten von Confluence, ergänzt um verschiedene Plugins und Erweiterungen, sorgen nun für eine einheitliche, strukturierte Dokumentation aller Richtlinien und für eine bessere Kommunikation der definierten Standardprozesse. Erfahrungen und Verbesserungen können unmittelbar in die zentrale Dokumentation einfließen und so schnell alle Mitarbeiter erreichen, Prozessabläufe und Zuständigkeiten sind transparent geregelt und hilfreiche Arbeitsmittel wie Checklisten und Vorlagen sind jederzeit zentral verfügbar. Die Tatsache, dass die Informationen digital abgelegt sind, ermöglicht die Umsetzung vieler Ansätze, die in einer Dokumentation auf Papier nicht möglich wären:

Rollenmodell

Jeder Mitarbeiter übernimmt im Unternehmen mehrere Rollen, zum Beispiel Software Developer und Fester Mitarbeiter. Die Prozesse wiederum sind diesen Rollen über Tags zugewiesen. Eine Übersichtsseite pro Rolle listet alle für die jeweilige Rolle relevanten Prozesse auf. Dies hilft den Mitarbeitern, "ihre" Bereiche der Dokumentation im Auge zu behalten und erleichtert zudem die Einführung neuer Mitarbeiter. Diese können sich schnell und selbstständig einen ersten Überblick über die für sie relevanten Prozesse und Richtlinien verschaffen.

Gültigkeit

Ein spezieller Freigabe-Workflow garantiert, dass im Intranet nur geprüfte und gültige Dokumente für alle Mitarbeiter abrufbar sind. Jedes Dokument wird vor der Freigabe durch eine Prüfinstanz und die Geschäftsleitung auf Vollständigkeit und Nachvollziehbarkeit geprüft.

Versionierung

Dokumente sind versioniert abgelegt. Dabei ist jede Version mit dem jeweiligen Autor gekennzeichnet, um Änderungen an den Dokumenten jederzeit nachvollziehen zu können.

Integrierte Systemkommunikation

Die Dokumentation ist eng mit dem Atlassian-Ticketsystem JIRA verknüpft. Viele der in Confluence beschriebenen Prozesse werden komplett in Form von JIRA-Workflows gesteuert und abgewickelt. Ein Link in den entsprechenden Dokumentationen generiert direkt den prozessgenuinen Ticket-Typ in JIRA.

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Prozessvisualisierung

Bei komplexen Prozessbeschreibungen kommen Diagramme zum Einsatz. Verlinkt mit den Dokumentationen der einzelnen Prozessschritte helfen sie, jederzeit das große Ganze im Auge zu behalten und schnell zu den benötigten Informationen zu gelangen.

Export im Unternehmens-CI

Die Dokumentation beinhaltet auch Vorlagen für verschiedene Formulare und Checklisten. Falls nötig, können diese über den Confluence Word Exporter schnell auf Papier gebracht werden – direkt mit dem Unternehmens-CI versehen.

Einsetzbar als Qualitätsmanagement-Handbuch im Sinne der ISO 9001-Norm

Unser System erfüllt die strukturellen Anforderungen an eine Verfahrensdokumentation im Sinne der Norm ISO 9001 bezüglich der Lenkung von Dokumenten und Aufzeichnungen. Dabei gilt:

  • Dokumente müssen vor ihrer Veröffentlichung genehmigt werden. Dies ist durch den Freigabe-Workflow gewährleistet.
  • Dokumente müssen regelmäßig bewertet sowie bei Bedarf aktualisiert und erneut genehmigt werden. Das steuert der Gültigkeits-Workflow.
  • Änderungen und der aktuelle Bearbeitungsstand von Dokumenten sind deutlich zu kennzeichnen. Dies geschieht bei uns mittels Versionierung und Gültigkeits-Workflow.
  • Nur die gültigen Fassungen von Dokumenten sind an den jeweiligen Einsatzorten verfügbar zu machen. In Form der digitalen Ressource kann jeder Mitarbeiter von seinem Arbeitsplatz aus direkt auf die gültige Version zugreifen.
  • Dokumente müssen lesbar und leicht erkennbar bleiben. Durch die vollständig digitale Bereitstellung stellt diese Anforderung kein Problem mehr dar.

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