Agiles IT-Service-Management

Atlassians leaner ITSM-Ansatz - kollaborativer, kommunikativer und effizienter.

Ohne IT-Services funktioniert nichts mehr in unserer digitalisierten Welt. Leistungsfähigkeit, Qualität und Verfügbarkeit von Netzen, Servern, Endgeräten und Software sind für Unternehmen und Organisationen Grundvoraussetzung für ihre Prozesse.

Whitepaper "Agiles IT-Service-Management"

Unser Whitepaper zum Atlassian-ITSM-Ansatz: alle Methoden, Konzepte und Tools anschaulich erklärt  - zum Nachlesen und Hören als Hörbuch.

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IT-Teams, die diese Infrastruktur und die dazugehörigen Dienstleistungen bereitstellen, warten und kontinuierlich verbessern, stehen dementsprechend unter Druck: Sie müssen immer schneller qualitativ hochwertige Services zu immer geringeren Kosten bereitstellen. Diese Entwicklung wird durch den Vormarsch agiler Methoden und DevOps zusätzlich verstärkt. Produktteams arbeiten auf immer kürzere Time-to-Market-Zyklen hin, sodass Entwicklungs- und IT-Teams immer schneller und flexibler Unterstützung leisten müssen.

Klassische Prozessoptimierungsansätze und kontinuierlich steigende Anforderungen an die Compliance haben in der Vergangenheit zur Einführung schwerfälliger Prozesse geführt, die die Flexibilität und Geschwindigkeit von IT-Teams massiv gebremst haben.

Atlassian's ITSM-Ansatz

Doch es geht auch anders: Inspiriert von der agilen Software-Entwicklung gestalten IT-Teams neue schlanke Ansätze, bei denen Zusammenarbeit und Kommunikation, kontinuierlicher Wissensaustausch, regelmäßiges Reflektieren und eine einfache Handhabung der Prozesse und Tools im Vordergrund stehen. Durch die Umsetzung von leanen und agilen Prinzipien im IT-Service-Management können IT-Teams an Effizienz gewinnen, flexibel bleiben und sich auf Services konzentrieren, die dem Unternehmen einen Mehrwert verschaffen. Das reduziert auch die Kosten, weil es Teams in die Lage versetzt, sich auf die wirklich relevanten Aufgaben zu konzentrieren.

Agil organisierte IT-Teams passen sich leichter an neue Anforderungen an, können neue Technologien schneller bereitstellen und Hindernisse zügiger überwinden. Diese Teams haben die Unternehmensstrategien im Auge und sind sich ihrer strategischen Rolle bei der Wertschöpfung bewusst. Sie optimieren ihre tägliche Arbeit eigenverantwortlich und können sich besser darauf konzentrieren, Verbesserungen voranzubringen.

Werkzeuge für effektives IT-Service-Management

Die Tools von Atlassian – allen voran Jira Service Desk – erleichtern den Wechsel hin zu einem agilen IT-Service- Management. Und helfen - ganz nebenbei – dabei, den Spaß an der Arbeit zu fördern.

Jira Service Desk

Jira Service Desk bietet alle Funktionen, die IT-Teams für das Management von Service-Anfragen, Störungen, Problemen und Änderungen benötigen. Jira Service Desk ist nach PinkVERIFYTM für ITIL zertifiziert. Kunden können Anfragen über ein einfaches Self-Service-Portal übermitteln und bekommen schon beim Formulieren ihrer Anfrage passende Hilfetexte aus einer angebundenen Knowledge-Datenbank angeboten. Dabei lernt das System aus jeder Interaktion und verbessert so nach und nach die Relevanz der Ergebnisse. Service-Mitarbeiter haben die Möglichkeit, Automatismen einzurichten, damit sie sich auf die Lösung wichtiger Probleme konzentrieren können, statt immer wieder die gleichen Routineaufgaben erledigen zu müssen. Sofern außerdem Jira Soft-ware im Einsatz ist, können IT-Service-Anfragen mit Aufgaben im Backlog des Ent-wicklungsteams verknüpft und synchronisiert werden.

Confluence

Confluence ist eine Content-Collaboration-Software, die den Informationsfluss im Team optimiert. In Confluence können Teams Besprechungsnotizen, Projektpläne, Produkt-anforderungen, Checklisten, Prozessdokumentationen und vieles mehr einfach erstellen und gemeinsam bearbeiten. Jedes Team, jede Abteilung oder jedes größere Projekt erhält einen eigenen Arbeitsbereich, in dem die jeweiligen Benutzer Know-how und Informationen teilen und ihre Arbeit organisieren können. Alle Informationen werden in einer frei definierbaren Seitenhierarchie abgelegt und können über die integrierte Volltextsuche leicht gefunden werden. Einzelne Textstellen, komplette Seiten und hoch-geladene Dateien können einfach kommentiert werden. Im ITSM ist Confluence der Ort, an dem Service-Teams zum Beispiel FAQs für die Kunden, interne Runbooks (Routine- Beschreibungen) und Fehlerbehebungsanleitungen erstellen.

Jira Software

Jira Software ist das führende, von agilen Teams verwendete Software-Entwicklungswerkzeug – mit anpassbaren Anforderungstypen, Workflows, Berechtigungen und Benachrichtigungen. Es bietet den Teams virtuelle Scrum- und Kanban-Boards zur Organisation und Fortschrittsverfolgung der aktuellen Aufgaben, Funktionen zur Ver-waltung von Backlogs sowie Echtzeitberichte zur Analyse. IT-Teams können Jira Software zur Organisation großer Change-Management-Projekte, für Initiativen zum Problemmanagement oder aber auch für Routinewartungsaufgaben nutzen. Dies ist insbesondere für Teams hilfreich, die ihre Aufgaben in Sprints einteilen oder ihre zu erledigenden Aufgaben mit Scrum- und Kanban-Boards visuell darstellen möchten.

Statuspage

Bei aller Vorsicht und Gewissenhaftigkeit: Systemstörungen und Ausfälle lassen sich nicht komplett vermeiden. Wichtig im Falle einer Störung ist eine proaktive und klare Kommunikation an die betroffenen Nutzer. Statuspage ermöglicht Teams, den Status aller IT-Services an ein zentrales Dashboard zu melden. So haben alle Nutzer die Möglichkeit, den aktuellen Status der IT-Services zu überprüfen. Diese Statusmeldungen können zudem individuell abonniert werden, sodass Nutzer automatisch per E-Mail oder SMS über Änderungen am Systemstatus informiert werden. Eine transparente Kommunikation via Statuspage verringert die Anzahl der eingehenden Support-Tickets und schafft Vertrauen.

Whitepaper "Agiles IT-Service-Management"

Wir haben die Ideen des agilen Service-Managements in einem umfassenden Whitepaper zusammengefasst. Es basiert auf der englischsprachigen Zusammenfassung des Atlassian-ITSM-Ansatzes mit dem Titel „Tips to make a lean, mean ITSM machine“ von Paul Buffington, Principal Solutions Engineer bei Atlassian. Dieses Dokument wurde übersetzt und um Erfahrungen aus unserer Beratungspraxis ergänzt. Außerdem steht es in einer Hörbuchfassung zum Download bereit.

Jetzt downloaden: 
Agiles IT-Service-Management - Whitepaper & Hörbuch

 

 

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