Leanes, agiles IT-Service-Management

IT Service-Management (ITSM) ist im Umbruch. Klassische Konzepte wie ITIL gerieten in den letzten Jahren immer häufiger an ihre Grenzen. Hauptkritikpunkt: Überregulierung. Service-Teams werden von starren Prozessen und Verfahren ausgebremst. Außerdem lässt sich klassisches IT-Service-Management nur schwer oder gar nicht mit dem agilen Vorgehen anderer Bereiche vereinen.

Deshalb suchen Unternehmen vermehrt nach leichtgewichtigen, flexiblen Lösungen. Die neueste Version der Best-Practices-Sammlung ITIL 4 berücksichtigt diese Entwicklung. Sie vereint die bewährten Best Practices jetzt mit Prinzipien aus Lean, DevOps und Agile. Damit schlägt nun auch ITIL den Weg ein, den Atlassian mit seinem schlanken Toolset rund um Jira Service Management bereits seit Jahren verfolgt. Statt starrer Vorgaben und Prozesse stehen Zusammenarbeit, Effizienz, iteratives Arbeiten, Wissensaustausch und Kundenorientierung im Vordergrund.

Fokus auf Teams, Kultur und Methoden

Die Erfahrung zeigt: Nicht Tools sind entscheidend für ein erfolgreiches IT-Service-Management, sondern Teams, Kultur und Methoden. Und so war es auch die Vision eines leichtgewichtigen, flexiblen und schnellen IT-Service-Managements, die bei Atlassian vor Jahren die Entwicklung von Jira Service Management ausgelöst hat. Dabei standen die gleichen Konzepte für agiles und kollaboratives Arbeiten Pate, die auch schon Jira und Confluence so erfolgreich gemacht haben. Sie wurden in die ITSM-Welt übersetzt und führten zu einer Reihe von spannenden neuen Ansätzen:

Die Basis schaffen

Modernes, effizientes Service Management setzt starke, agile Teams voraus, die Spaß an exzellentem Service haben. Wir unterstützen Ihr Management und Ihre Teams dabei, ein eigenes, zeitgemäßes Verständnis von ITSM zu entwickeln und zu kultivieren. Dabei erarbeiten wir mit Ihnen gemeinsam effiziente Verfahren und Prozesse, die die relevanten Vorgaben einhalten und dabei trotzdem maximal flexibel und effizient bleiben.

Perfekt integriert: Jira Service Management, Confluence, Opsgenie und Statuspage

Wir unterstützen Sie bei der Auswahl, Konfiguration und Einführung der geeigneten Tools aus dem Atlassian ITSM-Tool-Stacks:

Jira Service Management

Kunden stellt Jira Service Management ein intuitiv zu verwendendes Self-Service-Portal bereit, über das sie Hilfestellungen zu akuten Problemen abrufen können und Service-Anfragen an das IT-Service-Team stellen können. Für das Service-Team schafft Jira Service Management Transparenz über die anstehenden Aufgaben, indem es alle Service-Anfragen und geplanten Arbeiten in priorisierten Anfragelisten aufführt. Zudem unterstützt es das Team bei der Einhaltung von Service-Zusagen (SLAs - Service Level Agreements), stellt ein Live-Reporting zur Verfügung und bietet Möglichkeiten zur Automatisierung von Routineaufgaben.

Confluence

Confluence dient als zentraler Wissensspeicher, in dem neben der Dokumentation für technische Routinen (Runbooks, Verfahrensdokumentationen) auch die Hilfeanweisungen für Endanwender gepflegt werden. Außerdem legen Services-Teams hier ihre Besprechungsprotokolle ab und dokumentieren die Ergebnisse ihrer Teamrituale und technischen Planungen.

Opsgenie

Das Incident-Management-Tool Opsgenie sammelt und ordnet alle eingehenden Statusmeldungen Ihrer IT-Services. Wird eine Störung erkannt, werden alle entsprechenden Meldungen zu einem Vorfall (Incident) zusammengefasst, der dann über einen definierten Eskalationsplan an die zuständigen Teammitglieder gemeldet wird.

Statuspage

Statuspage kommuniziert allen Nutzern eines IT-Services den aktuellen Status sowie die historischen Verfügbarkeits- und Leistungsdaten. Im Störungsfall können Nutzer so proaktiv informiert werden, dass ein Problem erkannt wurde und wie die Behebung voranschreitet.

Ihr Einstieg in modernes ITSM mit den Atlassian Tools

Sie haben noch keine Erfahrung mit den Atlassian Tools

Sie haben bisher keine Atlassian Tools im Einsatz und möchten mehr zu den Anwendungsfällen im Allgemeinen und zum Thema ITSM mit Jira Service Management erfahren? Dann ist unser Orientierungs-Workshop ein bewährter nächster Schritt. Innerhalb eines Tages erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Atlassian Tools und lernen typische Anwendungsfälle kennen. Ein besonderer Fokus liegt dabei auf dem Anwendungsfall „IT-Service-Management“ und auf der Integration von Jira Service Management, Confluence, OpsGenie und Statuspage. Außerdem erarbeiten unsere Berater mit Ihnen gemeinsam ein auf Ihre Anforderungen abgestimmtes Einführungsszenario.

Unverbindlichen Telefontermin Vereinbaren

Sie setzen bereits Atlassian Tools ein

Wenn Sie bereits Atlassian Tools einsetzen und mit den Grundprinzipien von ticketbasiertem Aufgabenmanagement vertraut sind, starten Sie am einfachsten mit einer kostenlosen Demonstration. In einem ca. einstündigen Online-Termin erfahren Sie anhand konkreter Praxisbeispiele, wie ein leanes, agiles ITSM funktioniert und wie hierfür die verschiedenen Atlassian Tools ineinandergreifen.

Demonstrationstermin Vereinbaren

Ich berate Sie gerne.

Patrick Schuh

Geschäftsführer

Tel. +49 221 986530-99

anfrage@brainbits.net